共享民宿進入爆發期,如何用“人情味”社區破局?

“陌生人、美好、互助”是眾多民宿品牌都會打的標簽,但伴隨著商業化進程的加速,讓用戶體驗有所折扣。亦有人認為共享民宿變得越來越像酒店,而使“人情味”與“商業化”之間開始出現矛盾。

從晚上8點到凌晨2點,一位房客和房東Jakob Woo一聊就是6個小時。

這位房客是從澳洲回到上海求職的中國女孩,那個夜晚,他們在客廳里從笛卡爾聊到康德,談論了很多關于文化與哲學的思考,以及有關找工作的迷茫。她告訴Jakob Woo,定這個房源的初衷就是看到了他房源上的個人簡介,想找他聊天。

最終,這位女孩順利找到了工作,直到現在他們還是很好的朋友。

在Jakob Woo成為愛彼迎房東的兩年間,因為想交朋友而來入住他的房源的人很多。他在香港中文大學讀書期間修過“哀傷輔導”課,在遇到需要心理幫助的房客時,他會用更好的溝通方式幫助他們走出心理障礙,“聊到凌晨一兩點都很常見?!?/p>

在鋅財經采訪的多位愛彼迎房東的故事里,來自陌生人之間的信任與互助的經歷成為了他們做房東的動力。這種“人與人之間連接”的土壤,是基于愛彼迎一直以來對“社區驅動”的強調。這也讓愛彼迎出現在公眾視野的時候,常被與“溫情故事“聯系在一起。社區驅動的模式,顯然已經成為了愛彼迎的核心競爭力。

在火熱的共享民宿賽道上,用戶爭奪戰愈演愈烈?!翱梢哉f行業已經進入到了爆發期,西南財經大學的研報顯示,中國有超過5000多萬套空置房源,有著很大的市場空間。同時,現在民宿的消費人群像95后,對這種旅行方式接納度較高?!睈郾擞袊鴧^總裁彭韜告訴鋅財經。

“陌生人、美好、互助”是眾多民宿品牌都會打的標簽,但伴隨著商業化進程的加速,讓用戶體驗有所折扣。亦有人認為共享民宿變得越來越像酒店,而使“人情味”與“商業化”之間開始出現矛盾。

但對于愛彼迎來說,“社區驅動“的模式讓兩者之間做到了巧妙的平衡。一方面,能夠增加房東的歸屬感,提升房源質量,進而提升用戶體驗;另一方面,對于增加用戶粘性和忠實度來講,成效顯著,并直接作用于商業步伐的加速。

7月8日,愛彼迎在北京舉行的第二季度媒體溝通會上公布了愛彼迎的最新數據:今年上半年,愛彼迎中國業務保持近三倍增長,旅行者對于房源品質的需求不斷升級,愛彼迎Plus房源預訂量同比增長6.2倍。同時,根據Questmobile已經對外發布的2019年1-5月的數據顯示,愛彼迎蟬聯中國旅行者民宿出行的首選。

彭韜告訴鋅財經:“一個空蕩蕩的房子不能給你歸屬感,而是房子里面的感覺,是你的房東給了你歸屬感,這是很復雜的多維度的體驗。我們堅信,這種歸屬感是大家特別想追求的?!?br/>

社區連接人與人

房東Howie最早接觸到愛彼迎是在2014年,一次去泰國清邁的旅行。

接待他的愛彼迎房東是一對常住清邁的成都夫妻,通過他們的介紹,Howie跟著一位清邁本地人,感受當地人的一天是如何度過的,通過親身體驗,去了解泰國的文化,這次印象深刻的經歷也影響了他之后的旅行方式。

2017年,定居在廣州的Howie注冊成為了一名愛彼迎房東。他騰出來了一間屋子與房客共享一套房源,搜集制作了一些攻略,為來廣州旅行的房客推薦當地美食、景點、文化。

在剛開始成為房東的時間里,為了更加熟悉房客的入住習慣,并提升房客的入住體驗,Howie參加了愛彼迎舉辦的社區活動,這也是在廣州地區較早的一次社區活動。Howie記得,和他一起參加的還有四五十名新手房東,他們在一起分享有關房源管理、房屋設計的心得。

“在活動中,我認識到了很多其他的房東,他們會給房客提供一套路線,客人來之前,會提前進行溝通,了解他們對于這個城市的期待、游玩風格、傾向目的地等,再去給房客推薦相應的地方,類似于私人定制一般。放在家里的一些提醒,他們也會做的非常細致?;顒雍筮€會單獨安排參觀其他房東的房源,我覺得這對我來說是非常大的幫助?!盚owie告訴鋅財經。

事實上,在2016年以前,愛彼迎剛進入中國,還沒有舉辦官方社區活動的時候,就已經出現了房東自發組織的同城小團體,互相交流做房東的經驗和心得,這也成為了愛彼迎社區的雛形。

隨著愛彼迎官方的介入和不斷地發展完善,愛彼迎社區已經成為了一套成熟的體系。

2018年3月,愛彼迎成立了針對中國本土的房東學院,包含許多不同種類的學習資源,如線下講座、設計課程、房東指南、待客秘籍視頻等,通過線上線下培訓幫助房東改善服務,提升房源品質并提高收入。

在全國范圍內,每個月都會舉辦1-2場線下活動,如今,已經在16個城市組織了共41場線下活動,累計參加房東超過2000人。據愛彼迎統計,參與過房東學院的房東們,在三個月后的平均預訂量增長了2倍,五星好評平均增長了1.5倍。 

通過房東學院,愛彼迎將活躍房東發展為社區代表,在社區線下活動中,會邀請4位當地超贊房東或社區代表為當地社區的房東進行培訓,覆蓋設計、運營、接待溝通、安全等多方面內容。

“每個愛彼迎社區都會設置一個社區代表,由房東去擔任,每個月都會針對房東開展活動,讓房東去報名參加,加強本地房東的交流,碰到一些問題的時候,這些社區代表會站在他們角度給你一些建議?!盚owie提到。

針對社區代表,愛彼迎每年會舉辦2次培訓,內容圍繞住房安全和活動運營兩方面,同時還會不定期舉辦社區代表聚會。據了解,在愛彼迎本月舉辦的社區代表培訓中加入了安全培訓。

在當地社區,還會設立“愛彼迎房東推薦咖啡館”,是由房東推薦社區聚集點,方便社區內的房東和房客進行見面交流。每個月社區代表的活動也會在房東推薦咖啡館里進行,目前房東推薦咖啡館在北京、上海、成都和廣州共有16家。

“我們希望打造的社區的概念是從‘重新定義旅行’來出發的,我們相信旅行的最終體驗都不一樣,但最好的體驗一定是通過當地人來傳遞的?!迸眄w告訴鋅財經。

曾有一對從上海來廣州游玩的母女入住Howie的房源,但這次游玩對她們來說只是一次嘗試,因為之前對廣州的印象不太好,她們覺得廣州還“停留在港片時候的樣子,治安很亂”。于是Howie便帶著她們一起去房源附近的廣式舊建筑街區游玩,分享廣州的歷史,探索當地人的生活。在深入體驗之后,她們對廣州的印象也開始改觀。 

幾天之后,這對母女對廣州的印象大有提升,在臨走的時候還表示要帶著親戚一起來玩?!白審牟煌胤絹淼竭@里的人,感受到廣州的魅力,真的很開心?!盚owie覺得,自己給廣州這座城市做了一次代言。

最近兩年,Howie一共接待了300多位房客,三到四成的人還在保持聯系。在他看來,在這個有歸屬感的地方,給自己多了一個看待世界的角度。

愛彼迎房客康康曾經是一位堅定的酒店派,作為一名“旅行狂人”,除了南北極,其余大洲均有涉及。但她并不喜歡住民宿,一方面因為實物和圖片存在落差,另一方面,語言不通,且經常是獨自出行,民宿的價格也沒有太大優勢。

但是,今年4月的一次在約旦佩持拉的旅行經歷改變了她的想法。

由于訂不到酒店,在她來到這里的第一天,只能選擇了愛彼迎民宿,但旅行計劃還在照常進行著。沒想到的是,第二天,她的身體就由于沒有及時補充水分,免疫力下降而導致尿路感染,更糟糕的是,她把藥的劑量“一天三次,一次一片”,聽成了“一天三次,一次三片”,并且吞服了下去,等她意識到的時候,胃已經開始有反應了。

但此時此刻,整個佩持拉她唯一認識的人就只有房東了,在她聯系這位房東找醫院的時候發現,這位房東就在醫院并且是一名護士,在他的幫助下,最終有驚無險。房東告知她,這種藥過量服用后并沒有毒性,大量飲水之后便能恢復正常,“試想沒有他,我當時該多絕望,他就是我的救命稻草?!?/p>

從那之后,她對民宿的偏見就消失了,在她看來,愛彼迎并不單單只是一個預訂民宿的平臺,而是提供了人們在旅行中人與人交流相處的一種新方式?!拔覀兊娜松谥巴耆莾蓷l平行線,之后也基本可以預見不會再相交,但是在那樣的一個時間點,神奇的相匯,發生了這樣一個難忘的故事?!?br/>

社區驅動為“核”

一位房東與房客的交集,是點與點之間的連接,但是無數的點連接在一起,所帶來的是巨大的改變。

據愛彼迎公布的數據顯示,2018年一整年,愛彼迎在全球的30個國家產生的預估直接經濟影響超1000億美元,約合6900億元人民幣,其中,中國貢獻卓著,與葡萄牙、德國并列全球第十。

對于拉動經濟層面上來講,這個數據是可觀的?!霸谝恍┴毟F的地方,我們也創造了很多經濟效益,比如愛彼迎在桂林開展的鄉村振興項目,目前累計創造旅游收入12萬余元,相當于20個當地村民年人均純收入的總和,除了民宿外,也推出了當地體驗產品,他們開始有不同的收入來源,很多在外務工的年輕人也回到了家鄉?!迸眄w告訴鋅財經。

作為一個以社區為驅動的公司,愛彼迎給出的是一份出色的成績單,但是如何做到社區驅動,并不是一件易事。

“除了房東學院、線上培訓課程、線下活動、安全教育之外,我們還會做一些優秀房東的評選,圍繞打造社區,我們會做系統性的投入?!迸眄w告訴鋅財經,不同于其他的共享民宿平臺,愛彼迎的評價系統是雙向的,這也是整個良好的社區生態體系的一部分。在他看來,只有把這里當做一個社區的時候,才能感覺到是一個人在提供服務,而不是一個沒有溫度的機構,“在商業社會,不是每個企業都能做到這一點?!?/p>

根據愛彼迎最新的調研數據顯示,有超過6成的房客認同自己是愛彼迎社區中的一員。房東歸屬感也較強,86%的受訪人認同自己是愛彼迎社區中的一員。

根據國家信息中心分享經濟研究中心此前發布的《中國共享住宿發展報告2018》顯示,2017年我國主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套;參與者人數約為7800萬人,其中房客約7600萬人;共享住宿市場交易規模約145億元,比上年增長70.6%。

2017年我國共享住宿發展概況 圖片來源于國家信息中心

隨著共享民宿市場的火熱,在兼職房東之外,亦出現了很多以盈利為目的的全職房東,為了追求經濟效益最大化,有人會不惜降低房源成本,減少溝通時間,變得越來越“不走心”。但對于平臺來說,房源數量、成交量的增加確是一個漂亮的數據。

在這個“商業化”和“人情味”十字路口上,愛彼迎的社區文化起到了關鍵的平衡作用。

“這兩者其實是并不矛盾的,以用戶為導向,增長是自然而然、水到渠成的事情。有的房東可能因為工作等各種原因沒辦法見到房客,但是平臺還是會通過一些引導,告訴他說通過房屋的擺設、留一個小卡片、一些精心的禮物、冰箱里的飲品等方式傳遞個性化的愛。很多走心的方式不見得一定是和商業化相違背,可以規?;?,可能不見面,但是以某種方式,別人會感知到他的存在?!痹谂眄w看來,對愛彼迎來說愛彼迎這兩者之間是一個相輔相成的關系。

Howie的熱情待客,讓他收獲了一批較高的評價,房源也變得炙手可熱。后來他又上新了兩套房源,從2017年到現在,入住率也提高了三四成。雖然比以前更忙碌了,有時候不一定能跟房客見面,但是他還是會通過電話或短信做密切交流,包括入住前遇到的問題、入住體驗、廣州的景點和美食的推薦。

Howie還記得之前他去臺南的一個夏天,當時預訂的愛彼迎房源的房東,一共有7套房源,但是也并沒有影響到入住的體驗。

這位房東平時上班,晚上5點鐘下班,所以他就把入住時間設置為了晚上19:00之后。入住之后的一天早上,Howie剛出門就碰到了大雨,于是在附近的咖啡館等雨停。不久之后房東給他發來信息:臺南很多地方都開始淹水了,因為雨下得太大,不建議今天外出。

那場臺風暴雨持續了一整天,但是房東下班的時候,還是去超市買了一些食材,“他跟我說外面的餐館都已經關門了,那天晚上他就在家煮飯下廚招待我,第二天還把我送到了高鐵站去臺北,出門在外遇到惡劣天氣還有人照顧,是一次很感動的經歷?!?/p>

信任與安全

在Jakob Woo接待過的房客當中,大部分是留學生、年輕人、知識分子,并以“交朋友”為主要目的,但其中有對來上??床〉闹心攴蚱拮屗∠笊羁?。

共享住宿用戶畫像 圖片來源于國家信息中心

“因為你這里便宜”,在Jakob Woo問及來他們家住的原因時,這對夫妻回答。在剛進入房門的那一刻,他們是詫異并有所防備的,初次使用愛彼迎的他們,并沒有注意到,自己預訂的是一個獨立房間,而非整套房源。他們四處打量著房源,隨后便匆匆進入自己房間,鎖上房門。

起初,他們之間并沒有交流,Jakob Woo說:“他們很拘謹、防備,而且一整天都不跟我講話?!焙髞硎撬鲃訂柶饋?,才開始慢慢有了溝通?!拔腋嬖V他我家里面也有一些病人,他們在看病的過程中碰到了什么樣的情況,在我跟他分享的時候,他們慢慢放下戒心,甚至愿意跟我介紹,他們為什么過來看病?!?/p>

最后快要走的時候,他們還給Jakob Woo一家做了一頓飯,并說“以后我們可不可以每次過來看病,都住你這邊?”從不信任到信任,他感到“善意是付出就會有回報的?!?/p>

作為這種信任的基石,在愛彼迎的信任與安全政策上,也在不斷推出新的加強舉措。

近期,Sean Joyce出任了愛彼迎全球首席安全官一職,據了解,他之前曾擔任普華永道美國和拉美地區的網絡安全及隱私業務負責人,在信任安全以及隱私保障領域有著數十年的從業經歷。

今年5月,愛彼迎成立“愛彼迎中國安全管理委員會”,由中國區總裁彭韜直接領導,核心成員包括各業務部門負責人及相關人員,以加強內部監管機制。

愛彼迎亦指派區域運營經理進行了數次線下抽查,并正在聯動外部安全專家線下走訪,共同制定“房屋安全檢查清單”,同時也將安全教育納入線上線下的房東活動,在活動中發布了“社區安全警示”,積極回應房東社區對“黑名單”信用體系的需求。

本月,愛彼迎還推出房東導師計劃,專業運營團隊和專家將線下指導安全運營,向房東代表傳授安全知識和技巧,并在多種形式的安全教育活動中發布“社區安全警示”,透過社區帶動房東對安全的重視程度。

同時,愛彼迎也在社區內定期舉行安全培訓,為新手房東們提供更具有針對性的指導。此外,愛彼迎還在《社區安全手冊》的基礎上,推出了《燃氣安全使用提示》,提出了針對房源燃氣熱水器審核及燃氣具的維護建議。

在產品端,愛彼迎設立了一站式安全資源平臺——安全中心,以供用戶更加輕松地查找和訪問所有資源,包括一鍵報警求助功能、安全檢查清單、旅客安全出行提示、安全接待技巧、以及自然災害實時提醒等,從各個層面推進安全保障升級。在近期四川宜賓地震時,愛彼迎也及時發布了相關的災害信息提醒。

Jakob Woo注意到了近期的種種安全加強舉措,“我們成為愛彼迎房東,其實吃的是信任飯,要相信別人。但是我感覺中國人還是不太習慣一開始就相信別人的,就像接待那對看病的夫婦一樣,如果能夠有一個比較好的安全認證的話,也可以幫助雙方有一個比較高的信任基礎?!?br/>

對于旅行過20多個國家的Jakob Woo來說,在成為房東的這段時間里,他感到的是一種生活態度的改變,以前想的是獲取,現在想的是給予,“在關于愛的功課上,每個人都是有欠缺的?!?Howie的初衷也很簡單,想認識一些不同的有趣的朋友,吸引跟自己同頻率的人來入住。

“如果我沒有時間去拜訪全世界,那就讓世界各地的人來拜訪我”,在愛彼迎的一個社區分享會上,Howie說到。

*本文來源:微信公眾號“鋅財經”(ID:xincaijing),作者:劉璐明,原標題:《共享民宿進入爆發期,如何用“人情味”社區破局 | 鋅事》。

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